Comment un commentaire Reddit d’Electronic Arts est-il devenu le plus détesté de l’histoire du site ?

Le contexte

Prévu pour une sortie le 17 novembre 2017, Star Wars Battlefront II, développé par le studio suédois DICE pour Electronic Arts, mise sur un système de progression fondé sur des « caisses de butin » (loot boxes) payantes, distribuant de façon aléatoire des cartes d’amélioration qui affectent directement les statistiques de combat des personnages, y compris les héros les plus emblématiques de la licence comme Dark Vador ou Luke Skywalker. Les joueurs ayant testé une version anticipée du jeu calculent qu’il faut, sans dépense supplémentaire, environ 40 heures de jeu pour débloquer un seul héros comme Luke Skywalker ou Dark Vador, et jusqu’à 4 528 heures — ou 2 100 dollars de microtransactions — pour débloquer l’intégralité du contenu de base, un calcul largement relayé sur les réseaux sociaux dans les jours précédant la sortie officielle.

La décision

Face à la polémique naissante, le compte officiel de l’équipe communauté d’Electronic Arts répond le 12 novembre 2017, sur le forum Reddit dédié au jeu, à un joueur mécontent de devoir débloquer Dark Vador après des dizaines d’heures de jeu malgré l’achat du jeu à plein tarif, en expliquant que ce système vise à « donner aux joueurs un sentiment de fierté et d’accomplissement pour avoir débloqué les différents héros » — une justification perçue comme totalement déconnectée de la frustration exprimée par les joueurs.

La chute

La réponse devient en quelques jours le commentaire le plus détesté de toute l’histoire de Reddit, avec plus de 683 000 votes négatifs nets, un record homologué depuis par le Guinness des records. La controverse, largement reprise dans la presse généraliste et spécialisée, se traduit par un recul des ventes physiques du jeu de 61 % au Royaume-Uni lors de sa première semaine par rapport au premier Battlefront, et par une perte de plus de 3,1 milliards de dollars de capitalisation boursière pour Electronic Arts fin novembre 2017. Sous la pression, EA réduit dans un premier temps le coût en crédits des héros les plus demandés, avant de désactiver purement et simplement l’ensemble des microtransactions du jeu dès son lancement officiel, le 17 novembre 2017 — cinq jours seulement après la publication du commentaire controversé.

Les conséquences

L’ampleur de la controverse dépasse le seul cadre du jeu vidéo et attire l’attention de plusieurs régulateurs : en avril 2018, la Commission des jeux de hasard belge classe les butins payants de plusieurs jeux, dont FIFA 18, Overwatch et Counter-Strike: Global Offensive, comme des jeux de hasard illégaux au regard de la loi belge — Battlefront II échappant de justesse à la sanction grâce aux modifications déjà apportées par EA entre-temps. Aux États-Unis, l’épisode inspire directement, en 2019, une proposition de loi fédérale contre les mécanismes de loot box visant les mineurs, portée par le sénateur Josh Hawley.

Et depuis ?

EA revoit intégralement le système de progression du jeu au printemps 2018, avec une mise à jour du 21 mars supprimant les cartes d’amélioration aléatoires au profit d’un déblocage linéaire par l’expérience, avant de réintroduire, le 18 avril 2018, des microtransactions limitées aux seuls objets cosmétiques sans impact sur le déroulement des parties. Le « sens de fierté et d’accomplissement » d’EA reste depuis une expression ironique récurrente dans la culture du jeu vidéo pour désigner toute justification d’entreprise perçue comme méprisante envers ses clients, et l’épisode est aujourd’hui cité comme le tournant ayant précipité l’industrie vers une régulation internationale des mécanismes de loot box. Le jeu lui-même connaît, à force de mises à jour gratuites étalées sur plusieurs années, un redressement progressif de sa réputation auprès des joueurs, cité depuis aux côtés de No Man’s Sky comme l’un des exemples les plus nets de rédemption post-lancement dans l’industrie du jeu vidéo.